最高のサービスとは何か 〜クレーム対応からの学び〜

世の中不条理だと思う。

自分に非がないことでも怒られなければならない。

しかしそれをお客様には関係ないことで

こちらが生み出した結果であるのだと思う。

どうしようもない人がいても

100%悪くなくとも。

現場で起きた出来事の全てはその場の責任となる。

前回、「職場の出来事の全ては自分が源」だって書いたけど

それでもこの考えを持っていれば強い組織になるとも感じる。

会社の平社員だったら重い考えかもだが、、、

しかしながら、人は自分ではない誰かのせいにしようとする傾向にある。

自分は悪くない、自分には非がないんだって。

これではいつまでたってもミスは減らない。

どんなに理不尽だろうと、誠意を持って対応しなければ。

特に何があったわけではないけど

世の中理不尽なことがある。

いい大人が「なんでそこまで文句つけるんだー」って。

クレームはお客様からのラブレターと良く言うけれど

ラブレターの書き方にも気を付けてほしいもの。

理不尽なクレームで傷ついた経験のある人には伝えたい。

酷いクレームは単なる情報にすぎない。

発散する相手は誰でも良くて。

誤った欲求充足の方法をしているの。

決してあなたが悪いわけではない。

もしこれから力や言葉の暴力で悩んだらこう考えればいい。

ちゃんと聴く姿勢を示して、話す内容に耳を傾ける。

ただ視線を合わせて聞いていればいい。

そして言い終えたら、相手の言い分をただ「おうむ返し」すればいい。

「あなたの言っていることを聞いてます」っていうメッセージ。

反論したい気持ちがあってもここは抑えて

時間差はあるけど

発散すれば落ち着くから。

すごく簡単なこと。実にシンプル。

ポイントは

・とにかく傾聴

・相手の言った内容をおうむ返しする

・反論しない

魔法の言葉「ただ」。

あなたの言っていることは「確かにそう考えることもできます」

「ただ、うちの人間は〜と考えていたのかもしれません」

と、クレーム対応を営業の先輩に教えていただきました。

内容にもよるけど謝ることが良いクレーム対応とならないこともある。

題名の「最高のサービスとは何か」まで行きついてないけど

一区切りついたので、今日はここまで。