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最高のサービスとは何か 〜クレーム対応からの学び〜

世の中不条理だと思う。

自分に非がないことでも怒られなければならない。


しかしそれをお客様には関係ないことで

こちらが生み出した結果であるのだと思う。


どうしようもない人がいても

100%悪くなくとも。


現場で起きた出来事の全てはその場の責任となる。


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前回、「職場の出来事の全ては自分が源」だって書いたけど

それでもこの考えを持っていれば強い組織になるとも感じる。


会社の平社員だったら重い考えかもだが、、、


しかしながら、人は自分ではない誰かのせいにしようとする傾向にある。

自分は悪くない、自分には非がないんだって。


これではいつまでたってもミスは減らない。


どんなに理不尽だろうと、誠意を持って対応しなければ。

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特に何があったわけではないけど

世の中理不尽なことがある。


いい大人が「なんでそこまで文句つけるんだー」って。


クレームはお客様からのラブレターと良く言うけれど

ラブレターの書き方にも気を付けてほしいもの。


理不尽なクレームで傷ついた経験のある人には伝えたい。


酷いクレームは単なる情報にすぎない。

発散する相手は誰でも良くて。

誤った欲求充足の方法をしているの。

決してあなたが悪いわけではない。


もしこれから力や言葉の暴力で悩んだらこう考えればいい。


ちゃんと聴く姿勢を示して、話す内容に耳を傾ける。

ただ視線を合わせて聞いていればいい。


そして言い終えたら、相手の言い分をただ「おうむ返し」すればいい。

「あなたの言っていることを聞いてます」っていうメッセージ。


反論したい気持ちがあってもここは抑えて

時間差はあるけど

発散すれば落ち着くから。


すごく簡単なこと。実にシンプル。

ポイントは

・とにかく傾聴

・相手の言った内容をおうむ返しする

・反論しない

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魔法の言葉「ただ」。

あなたの言っていることは「確かにそう考えることもできます」

「ただ、うちの人間は〜と考えていたのかもしれません」


と、クレーム対応を営業の先輩に教えていただきました。


内容にもよるけど謝ることが良いクレーム対応とならないこともある。


題名の「最高のサービスとは何か」まで行きついてないけど

一区切りついたので、今日はここまで。