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最高のサービスとは何か 〜クレーム対応からの学び〜

世の中不条理だと思う。

自分に非がないことでも怒られなければならない。


しかしそれをお客様には関係ないことで

こちらが生み出した結果であるのだと思う。


どうしようもない人がいても

100%悪くなくとも。


現場で起きた出来事の全てはその場の責任となる。


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前回、「職場の出来事の全ては自分が源」だって書いたけど

それでもこの考えを持っていれば強い組織になるとも感じる。


会社の平社員だったら重い考えかもだが、、、


しかしながら、人は自分ではない誰かのせいにしようとする傾向にある。

自分は悪くない、自分には非がないんだって。


これではいつまでたってもミスは減らない。


どんなに理不尽だろうと、誠意を持って対応しなければ。

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特に何があったわけではないけど

世の中理不尽なことがある。


いい大人が「なんでそこまで文句つけるんだー」って。


クレームはお客様からのラブレターと良く言うけれど

ラブレターの書き方にも気を付けてほしいもの。


理不尽なクレームで傷ついた経験のある人には伝えたい。


酷いクレームは単なる情報にすぎない。

発散する相手は誰でも良くて。

誤った欲求充足の方法をしているの。

決してあなたが悪いわけではない。


もしこれから力や言葉の暴力で悩んだらこう考えればいい。


ちゃんと聴く姿勢を示して、話す内容に耳を傾ける。

ただ視線を合わせて聞いていればいい。


そして言い終えたら、相手の言い分をただ「おうむ返し」すればいい。

「あなたの言っていることを聞いてます」っていうメッセージ。


反論したい気持ちがあってもここは抑えて

時間差はあるけど

発散すれば落ち着くから。


すごく簡単なこと。実にシンプル。

ポイントは

・とにかく傾聴

・相手の言った内容をおうむ返しする

・反論しない

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魔法の言葉「ただ」。

あなたの言っていることは「確かにそう考えることもできます」

「ただ、うちの人間は〜と考えていたのかもしれません」


と、クレーム対応を営業の先輩に教えていただきました。


内容にもよるけど謝ることが良いクレーム対応とならないこともある。


題名の「最高のサービスとは何か」まで行きついてないけど

一区切りついたので、今日はここまで。

職場の出来事の全ては自分が源

【大切!】出勤前に読んでください!

学びがあったので、シェアします。


ハインリッヒの法則

(別名1:29:300の法則)


この数字の意味は

・1件の重大な事故・災害(=重傷者が出る程)が発生した場合、

・29件の軽微な事故・災害(=軽傷者が出る程)が既に発生しており、

・300件のヒヤリ・ハット(=怪我人は出ないものの、ヒヤリとした出来事)が

既に発生している。


というもので、アメリカのハーバート・ウィリアム・ハインリッヒという人が

労働災害の内容を調査した結果、発見した法則なの!


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それで、会社に当てはめて考えると

・社外秘書類を、外部に誤送信してしまった

・見知らぬ人からのメールを受け、添付ファイルを開いたところウイルスだった

・商品の注文個数を1桁間違えた

・シュレッダーに掛けるべき書類を、そのまま燃えるゴミに出してしまった

・個人情報が書かれた手帳を失くした

などなど


「あ〜危なかった...」のヒヤリ・ハットは、その後しばらくは注意するものの、

時間が経つにつれて つい警戒を緩めがちになって。


そして、結局また同じミスを繰り返すこととなり、

ミスが積もり積って、いずれは大事故へ。。。



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一つの大きなクレームは、一人の責任ではなく

職場全体が生み出した結果だと私は思う。


300のヒヤリハットの予防と

捉え方が大切だよな〜


全ては自分が源。

現場を活かすも殺すも自分ごととして考えねば。

世界は一瞬で、変えられる

世界は一瞬で、変えられる。

手を思いっきり振り、大きく一歩踏み出す。


ここにはたくさんの笑顔、夢が詰まっている。


最高の輝きで声をあげるポンポン

昨日まで喧嘩していた2人がハグをする

胸の鼓動を感じながらシャッターを切る


会場が息を呑み

ひとつになる


世界は一瞬で

世界は一秒で

変えられる


誰もがいつからでも

どこからでも変わることができる


自分を信じて

自分愛し

大切な人を信じ愛す


今日を全力疾走で

毎日本番

手を思いっきり振り、大きく一歩踏み出す


世界は一瞬で、変えられる。

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社会人一年目のノートをどう作るか

真っ白い紙一枚。


この用紙に何を書いていき、どう枚数を増やすのか。


社会人1ヶ月目を終えた振り返りのガイドラインをメモ。


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・何のために、なぜ働くのか


・理想の自分は?


・何をもって達成するのか


たった一度の人生。なんのために命を使うのか


つまり使命は何か。


目的意識、そのために効果的な方法は?


未来にベクトルを当て考える。


人はいつからでも、どこからでも変えられる。


まずは会社、商品、職業、自分、この4つの自信を高めること。


そのためには知る→分かる→やる→出来る→分かち合うの段階を繰り返す。


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一日0.01%の気付き、学び、積み重ね。


365日続けると37.8になる!


最初は一枚の紙っぺらだったのが、一年後にはノートくらいの厚さになって。


そして継続することによって一回では破けないくらいに。



素直に、強く、前向きに。


全ては人は人と出会うことによって学び、変わることができることを証明するために。

学びからの決意

大小問わずイベント・勉強会の企画運営に携わって思うこと。


①ゴールを明確にし、共有すること

②自分の役割の明確化

③信頼関係の構築

④プロセス・段階


生産性を高め、成果を出す組織にするために必要とされる4つの要素と同様に、企画から実行までの過程も、イベント当日も同じことが言えるなと。


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今日、大学生記者向けの勉強会の仲介役をして、猛反省。


参加者の満足度は高かったけど、個人的には100%以上の達成ではなかった。


もっと企画者とゴールイメージを聞き、そのために必要なプロセスを一緒に考えられた。


コーディネーターの務めを果たすためには、まだまだだと。

ただ紹介をして終わりではダメなのです。


講師の方を活かす。

今日の学びを次のアクションにするアシストをする。

目標達成型のコーディネーターになる。

【2018年平昌オリンピック】韓国・江陵のタクシー事情

2017年2月9日から12日に、スピードスケートの世界距離別選手権が行われました。

1年後にオリンピックを控え、建設されてばかりのリンクでのレース。

プレオリンピックとも呼ばれる大会に、海外での試合の雰囲気を知りたいがために一人で応援に行って来たのでレポート!


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タクシーでの出来事が多かったので、印象に残ったエピソードをまとめます!!


江陵市のタクシーについて

1、初乗り2800(日本円で約280円)ウォン。安い!!

2、運転手さんの頭の上あたりに、乗車可能かどうかの表示がある

日本の空車・予約車に当たるもの。

ハングル語が読めなくても、赤く2文字が点灯してたら基本乗れる

3、日本よりも大通りでは拾える。


4、カーナビがあるタクシーとないタクシーがある

5、Googleマップを使っているタクシーの方が多い印象

6、見た目がリタイア前後のおじちゃんには英語は通じない

7、Google翻訳を使っても、文字が小さいと読めないので要注意


現地のタクシーでどんなことが起こったかというと、、


①まず、とても親切な方に恵まれる

タクシーのおじさんが会場に着くまでツアーガイドしてくれた

すごい詳しいなーと思ったら最終的に降ろされた場所違った


②地元の人にも会場が認知されていると思っていたら、オリンピックセンターではなくてオリンピックホテルに案内された!笑

よく知ってるなと思わず突っ込みそうに笑


おまけ

タクシーの初乗りが280円で結構使っててまずいと思いバスでも移動。

ドキドキしながら乗ったバスは楽しい音楽が流れていたけど、私にはちゃんと目的地まで到着するのか不安しかなかった。


とにかく色々ありました。


まだプレ五輪が始まったばかりで、オリンピックセンターの認知度は高いとは言い難い。

これから一年かけて盛り上がりも見せるスタート時点を知れて面白かった!!

反復→習慣化→無意識のサイクル

◇笑顔

◇姿勢が良い

と言われることについて。


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どう人に影響を与えているかはさておき

この領域は意識することもあるけど、座ってる時とか人と接するときとか大半が無意識下に。


合唱団にいて、舞台の上では笑顔でという教えがあったから、意識していた。

人前に立つという経験とダンスをして姿勢は気にするようになった。

中学では、茶道部に入ってより日常的に意識できる環境だった!


この気付きで思ったこと

◎小学生の頃意識してたことが、習慣化され今は無意識下に

◎日常生活の中で、学んだことが繋がると嬉しい!


まとめ

反復→習慣化→無意識のサイクルで、意識下に何を入れるかはコントロール可能。

人の行動は3ヶ月で習慣化できるとされている。

目標達成のクセをつける!